Spjallmenni í röngu starfi


Spjallmenni er að finna víða í dag og hlutverk þeirra er enn í mótun. Sum fyrirtæki hafa lagt gríðarlega og góða vinnu í að skapa spjallmenni sem hjálpa notendum í gegnum erfið vandamál og einfalda samskipti sem gætu reynst torveld.

En á móti hverju verðlaunaspjallmenni er að finna vanhugsaðar og vel meinandi en illa framkvæmdar tilraunir til að taka þátt í nýjasta æðinu. Það eru tól á netinu til að búa til spjallmenni á eigin spýtur, ætti maður ekki að nýta sér þau?

Chat bubbles about ordering a pizza.



Hættur þess að nota spjallmenni rangt

Upplifun notandans af vörumerki þínu litast af samskiptum hans við vörumerkið. Það eru augljós sannindi. En hvað ef samskipti hans við vörumerkið eru í gegnum spjallmenni? Og hvað ef spjallmennið skapar slæma upplifun? 73% þeirra sem lenda í lélegu spjallmenni vilja ekki tala við það aftur. 


Spjallmenni eiga að einfalda líf notenda og vörumerkis, auðvelda samskipti og skýra upplýsingagjöf. Ef notandinn situr eftir með fleiri spurningar, óviss og jafnvel pirraður þá hefur spjallmenninu einfaldlega mistekist að veita góða þjónustu og vörumerkið laskast. Notandinn skilur að það er munur á vörumerkinu og spjallmenninu en spjallmennið er litað litum vörumerkisins, segist vera talsmaður þess og sportar logoinu í hverju svari.

Notandinn tengir vörumerkið við spjallmennið og ályktar ósjálfrátt að sjálfvirkur kóði, stirð svör og ómanneskjulegt viðmót séu einkenni vörumerkisins. Slíkar ályktanir eru ekki rangar, það er hlutverk vörumerkisins að skapa upplifun fyrir notandann.Við tölum nánar um slíkar pælingar í grein okkar um Rafþreyfanleika.

Chat bubbles about getting a help with phone.



En hvað þarf að hafa í huga við gerð spjallmenna? 


  1. Verður þjónustan betri?

Áður en ráðist er í breytingar á þjónustu skal markmiðið alltaf vera að bæta þjónustu á einhvern hátt. Hægt er að spara rekstrarkostnað og auka þjónustu ef vel er að staðið. Ef útséð er hins vegar að þjónustan verði verri með tilkomu spjallmennis er mikilvægt að íhuga hvort það borgi sig að eyða peningum í að búa til þjónustu sem verður verri fyrir notandann. 

  1. Styrkir spjallmennið vörumerkið?

Vörumerkið er ekki logoið fyrir framan fyrirtækið þitt heldur upplifun notandans og ímynd hans af þjónustu þinni. Það er nauðsynlegt að spjallmennið styrki vörumerkið og sé hluti af því enda mun notandinn upplifa spjallmennið sem anga af vörumerkinu.

  1. Hver er upplifun notandans?

Veltu fyrir þér hvernig og af hverju notandinn notar spjallmennið. Er hann að leita að upplýsingum um vöru og þjónustu? Opnunartíma? Undir hvaða kringumstæðum byrjar hann að tala við spjallmennið? Miðað við þessar upplýsingar, hvernig upplifun viltu veita honum? 

  1. Hvernig á spjallmennið að tala?

Að lokum er mikilvægt að huga að því hvernig spjallmennið talar við notandann. 75% notenda vilja að spjallmennið segist vera spjallmenni frekar en að þykjast vera manneskja. Og að sama skapi þarf að veita orðanotkun athygli. Hvernig á spjallmennið að heilsa, kveðja eða veita upplýsingar? Notar vörumerkið þitt táknmerki?


Vilt þú kynna þér hvernig við mótum notendaupplifun?

Hafa samband
Go to link

Viltu lesa meira?